傲慢“换”来负面新闻不断，特斯拉能否真正醒悟

　　据“特斯拉客户支持”官方微博通报，关于5月14日杭州某地下车库发生的事故，特斯拉在获知该事故信息后，立即与车主取得了联系。经过车主描述、现场勘察和监控内容的综合还原，车辆驶过的地下车库路面为环氧材质，事发当日杭州有降雨，多车进出导致地面存在大量雨水残留。事故发生后，特斯拉对车辆制动系统进行了全面检查，未发现任何异常。
    也就是说，从车辆的角度来说，特斯拉并没有什么问题，而是在特殊环境下出现了与车辆本身没有直接关系的问题。如果特斯拉没有说假话、车主也不存在无理取闹现象的话，此起事故，很有可能是车主在驾驶过程中存在处理不当、不及时等方面的问题，造成了此起事故。虽然车主是否满意，目前还不知情，但有一点可以肯定，特斯拉能够立即处理、立即将有关情况公开，对事故的处理是具有积极作用的，也可以避免被动。

　　事实上，车辆在运行过程中出现问题，大多是车辆驾驶过程中行为不当，或客观原因引起的，属于车辆本身的问题概率很小。然而，近一段时间以来，围绕特斯拉的事故或问题，却总能引起社会各方的广泛关注，也能制造出各种负面新闻，这就不能不让特斯拉好好反思一下了。特斯拉为什么会出现今天这样的被动局面，为什么车主只要发生问题，第一时间都想到是车子的问题，就会立即曝光，责任不在别人，而在企业，是特斯拉用傲慢“换”来的，也是特斯拉自找的。

　　殊不知，中国消费者原本对特斯拉是非常信任的，不然，特斯拉在中国不会如此抢手，也不会受到中国消费者的喜爱。可是，特斯拉没有意识到这种现象的重要，没有认识到喜爱是相互的，是需要共同呵护的，而不只是消费者一厢情愿。如果企业置消费者利益于不顾，一次两次或许能够勉强混过去，次数多了，问题就会变得越来越严重了。如果没有郑州女车主维权事件，如果没有上海车展车主爬上车顶维护事件，特斯拉今天的被动就不会出现，特斯拉也不会频频出现在各类事故和问题的漩涡之中。

　　而所有这一切，显然不是消费者造成的，是特斯拉在售后服务、服务态度等方面的过于傲慢造成的，是特斯拉没有将自己放在与消费者平等地位造成的。对特斯拉的傲慢行为，不仅中国消费者不满，其他国家、包括美国的消费者同样不满。
    不满，就会带来消费者情绪的变化，就会带来市场对特斯拉过度关注的现象。一旦被过度关注，且不是关注特斯拉的“好”，而是关注特斯拉的“差”，那就麻烦了。因为，任何品牌的汽车，都不可能什么问题也不出，不可能永远风平浪静。如果没有前面过于傲慢的原因，没有前面不认真对待消费者诉求的行为，特斯拉就绝对不会出现现在被动的局面。

　　很显然，特斯拉没有意识到这一点，没有真正把消费者放在心上，而是只看到自己的市场地位和影响，最终导致只要有了问题，消费者就会首先想到是特斯拉的问题，就会对特斯拉产生各种各样和负面报道，特斯拉就需要投入大量的时间和精力去处理这些问题、消除负面影响，陷入恶性循环。

　　对特斯拉来说，用傲慢“换”来的这些压力，是值得好好反思的，也是需要引起其他企业反思的，这也符合小洞不补、大洞吃亏的道理，符合市场规律，符合公平原则。特斯拉只有放下身段，将自己放在与消费者平等的地位，而不是高高在上，才能够启程消费者的信任，才能避免只要发生事故，就会闹得沸沸扬扬的问题发生。

　　前些年，因为西安奔驰车主维权事件，曾一度让奔驰陷入被动，虽然经过奔驰方面的积极努力与整改，以及媒体的正面报道，包括女车主自身出现的各类问题，让奔驰走出了舆论漩涡，但也让奔驰受到了很大影响，投入了很大的时间和精力。如果说奔驰主要是经销商的行为不端造成的，是管理上存在某些漏洞，而不是企业自身存在严重问题的话，特斯拉就完全不是如此了，而是企业过于傲慢、过于看重自身地位和影响造成的。
    所以，如果特斯拉到现在还没有认识到问题的严重，还在用傲慢对待消费者诉求的话，那要消除市场负面影响，消除只要有事故和问题就会闹得沸沸扬扬，是很难的。对特斯拉来说，唯有自己做好，唯有拉近与消费者的关系，只有与消费者平等相待，才有可能避免问题的进一步发生，避免不断地陷入事故或问题的漩涡。

　　

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　　谭浩俊