中国消费者报报道（记者刘铭）“消费者维权很方便，数据分析也很方便，用起来很舒服，”四川省成都市市场监管局消保处处长陈建国对《中国消费者报》记者说。全国12315平台如何与成都市政府12345网络理政平台有机衔接，既能充分满足消费者便捷维权和投诉举报数据归集，又能保证地方政府网络理政“一号通”管理。记者采访获悉，成都市市场监管局通过“技术路径”，实现了12315与12345网络互通、数据共享，创新了“双号并行”“三级贯通”的消费投诉举报受理、处理高效运行的成都模式。

投诉举报“双号并行”

2020年12月7日，家住成都市双流区东升镇的消费者贾女士，在成都市邛崃市文君街道办文南路某公司购买了一辆二手车，车款27万余元，还自行进行了维修保养，后来查询保险发现该车辆为事故车，多次要求商家退车并补偿维修费用，均遭到商家拒绝。

2021年1月13日，抱着“试一试”心态的贾女士向成都12315求助，还拨打了12345市长热线反映了自己的诉求。很快，贾女士就接到了邛崃市文君街道市场监管所工作人员的电话。经过市场监管所调查和调解，投诉获得圆满解决，商家退还全部购车款27.4万元，并补偿维修费用5000元。贾女士对此“非常满意”。

贾女士不会想到，不管她拨打的是成都12315消费者投诉举报热线，还是12345市长热线，接听电话的都是12345市长热线话务中心的接线员，首先进入的都是成都市网络理政社会诉求平台。

经过市场监管业务培训的12345话务中心接线员，很快甄别出贾女士的诉求是一起属于市场监管局职能范围内的消费纠纷，于是在平台界面点击“转12315”，弹出一个“全国12315平台”界面，再按照平台要求的数据项，如被投诉对象名称、地址、具体投诉内容等，通过和贾女士对话沟通逐一填写，两个系统同时把她的投诉信息自动保存。

接下来，贾女士投诉的流转和办理都在全国12315平台完成。郑万敏是邛崃市市场监管局投诉举报中心的工作人员，也是全国12315平台的“业务员”。她每天只需要打开全国12315平台，无论是从12315还是12345转过来的投诉，都可以看到。贾女士投诉的当天，她就在“待办事项”里面看到了，于是立即“向下分流”，将投诉件转到了辖区所文君街道市场监管所。

文君街道市场监管所工作人员郑源选择“自办”，然后将投诉受理及最终调解处理结果，分别在“初次反馈”和“最终办结反馈”数据项下录入反馈信息，该处理信息同时会反馈到12345系统。至此，贾女士的投诉完成了一次处理闭环，在全国12315平台和12345网络理政平台都完整保存下来，数据共享。

解决数据共享难题

在去年4月以前，如果贾女士拨打成都12315电话投诉，虽然仍由市场监管部门处理，但处理数据只保存在12345系统。因为在成都市，包括12315在内的部门热线，早已于2015年陆续并入市长公开电话12345系统，涉及的投诉举报电话均由12345接线员接听，然后由该系统直接分派到全市各级政府和部门办理和回复。

“这套模式经过多年运行，缺点也显现出来，就是数据无法归集到全国12315平台，满足不了市场监管数据分析的需要，不符合市场监管总局的要求。”陈建国说，按照市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监﹝2019﹞46号），要求在2019年底前，全国各级市场监管部门应统一以“12315”一号对外接收各类投诉举报，并通过全国12315投诉举报系统完成投诉举报件的办理。

陈建国说：“经过积极与总局、省局和成都市网络理政办相关部门的汇报、沟通和协调，经反复会商,共同研究提出了既能将12315数据及时、完整归集到全国12315系统，又能保证成都市12345系统实现‘一号通’管理的合理工作方案，得到了总局相关部门的认可和支持。”

根据该方案，通过技术手段，在成都市12345系统中嵌入市场监管总局12315平台话务信息采集页面，由12345话务中心接线员将12315和12345两条热线电话接到的投诉举报，按总局数据采集标准录入全国12315系统，通过数据实时交换的方式在两个系统自动保存。投诉举报件的流转和办理均在全国12315平台完成，最后将办理结果数据反馈至成都12345系统。

2020年4月28日起，两大系统对接完毕正式启用，最终实现了成都12345系统与“全国12315平台”的数据交换和共享功能，全市系统开始统一使用“全国12315平台”办理投诉、举报和咨询，全面建立12315投诉举报工作“集中接听、分级办理、标准统一、高效运行”的新机制。实现了使用市场监管总局12315平台受理处理投诉举报的功能和“五线合一、一号对外”的工作目标。

这套模式被概括为“‘双分派’‘双考核’和‘双提升’”。陈建国告诉记者，所谓“双分派”，是指两条热线接到投诉举报后，明确判断属于市场监管部门管理职责范围内的投诉举报，就直接交换到成都市市场监管局，由成都市市场监管局分派到各区市县市场监管局；暂不能明确判断属于哪个部门的投诉举报、或跨部门投诉举报，由网络理政办直接分派到各区市县，如果属于市场监管局职能范围的，基层市场监管局办理完成后，再把信息补录进来。“双考核”就是政府考核政府部分和各区市县政府，纳入了目标考核；成都市市场监管局也要考核区市县局，考核结果互通共用；“双提升”就是同时提升了政府网络理政效能和市场监管部门的消费维权效能。

合规与高效的有机统一

“现在的渠道是比较畅通的。”邛崃市市场监管局消保科科长姜建平说，贾女士的投诉是分别从12345网络理政和12315两个渠道转过来的，可以看出消费者诉求比较迫切，文君街道市场监管所两名临近退休的工作人员“站好最后一班岗”，运用“情、理、法三结合工作法”，很快就处理好了，消费者专程从居住地成都市双流区把锦旗送到邛崃市，以表达感激之情。

据介绍，成都市网络理政办12345系统向全国12315平台交换的办理件，均由成都市市场监管局消保处按照投诉举报处理相关规定，分流分派至区（市）县局和机关业务处室办理。陈建国说，“三级贯通”处理体系保证了本市范围内的投诉举报数据的全量归集，确保了数据分析的科学性和准确性。随着成都市12345系统和全国12315平台数据对接功能和管理机制的建立完善，全国12315平台接收投诉举报的数量逐步加大，为市场监管执法提供了更加精准的信息支撑。

同时，依托政府的目标管理，大幅度提升了基层办理效能。全年成都市12345系统向全国12315平台交换公众诉求办理件34076件，占本年度12315平台接收总量的16.62%。此类公众诉求办理件的办理质量均纳入成都市网络理政办的目标绩效考核，件件投诉都要回访，对不满意件要重新分配。

“市局机关一个超时件都没有。”陈建国说，成都市市场监管局直接办理的公众诉求以业务咨询为主，主要涉及注册登记、行政审批、食品生产经营、特种设备监管等方面的政策法规和业务办理事宜，35个业务处室和执法总队全年共办理公众诉求1028件。

为了确保新机制运行效能，成都市市场监管局2020年还制定出台了《成都市市场监督管理投诉举报工作暂行规则》《成都市市场监督管理局“诉转案”工作暂行办法》《成都市市场监督管理局关于委托依法成立的调解组织代为调解消费投诉的指导意见》，两次对市局机关和区市县相关人员的开展业务和技能培训，对市网络理政办12345接线员进行了5期培训。陈建国说：“12315数据比网络理政12345要采集的数据量更多，分类更细，客观上增加了12345接线员的工作量，也对12345接线员提出了更高要求，更重要的是为12315数据深入挖掘分析奠定了基础。”

成都市市场监管局全面强化投诉举报数据挖掘运用，及时研判消费热点和难点，2020年已分别发布半年、第三季度、全年12315数据分析报告，为全市各级市场监管部门开展市场监管统一研判、强化事中事后监管以及行政执法提供了及时的信息支撑。